Krise­kommunikation og community management under covid-19

Under covid-19 havde virksomhederne brug for hurtig og troværdig information om kompensationsordningerne.

Tonen online var forståeligt nok præget af frustration, forvirring og pres.

Vores community management-arbejde skulle derfor balancere rettidig og direkte information på den ene side og empatisk og forstående tone på den anden.

Jeg havde ansvaret for styrelsens community management og serviceinformation. Målet var at gøre myndighedskommunikationen mere tilgængelig og menneskelig.

På min opfordring valgte vi at balancere mellem det faktuelle og det empatiske. Vi brugte eksempler, humor og en mere afslappet tone til at afklare spørgsmål og skabe kontakt med virksomhederne.

Derudover søgte vi at besvare spørgsmål på Facebook, fordi det viste sig at mindske belastningen på vores telefoner.

Jeg besvarede omkring 1.500 kommentarer fra marts 2020 og halvandet år frem, og ingen brugere blev blokeret i perioden. Indsatsen sænkede konfliktniveauet og skabte plads til dialog.

Virksomhederne fik ny information hurtigt og forståeligt, mens presset var størst.